Hemos participado en el Congreso Nacional de Práctica Avanzada en Trabajo Social Sanitario “Dando respuestas a las nuevas realidades en salud”, organizado por la Asociación Española de Trabajo Social y Salud (AETSYS) en Valladolid del 13 al 15 de noviembre de 2025. Se trata del principal foro estatal de debate sobre los nuevos retos sociales y asistenciales en nuestra sociedad.

Durante el encuentro, la trabajadora social del Servicio de Atención al Usuario (SAU) de la Fundación Hospitalarias Palencia, Celia Acebes, presentó una comunicación oral titulada “Servicio de Atención al Usuario en Fundación Hospitalarias Palencia: El Trabajador Social como figura de referencia”, en la que expuso nuestro modelo como ejemplo de atención humana, mediadora y de calidad.

Desde su creación en 2021, el SAU se ha consolidado como el principal canal de escucha y mediación entre personas usuarias, familias y profesionales. Su labor se centra en garantizar los derechos y deberes de las personas atendidas, recoger y gestionar quejas o sugerencias, y acompañar cada proceso desde una perspectiva resolutiva y cercana.

 “El trabajador social es quien mejor puede escuchar, comprender y orientar: no solo atiende, sino que previene conflictos y mejora la convivencia”, aseguró la ponente.

Un modelo centrado en la persona

El modelo de la Fundación Hospitalarias Palencia destaca por la integración plena del trabajador social en la estructura de calidad asistencial, su gestión centrada en la persona y su capacidad para transformar la información recogida en indicadores de mejora continua. 

El informe del SAU de 2025 refleja la eficacia de este modelo:

• Más de una decena de intervenciones mensuales, con picos de actividad en los meses de invierno y primavera.
• Predominio del contacto presencial y telefónico (más del 60 %), lo que muestra de la accesibilidad directa del trabajador social.
• 19 quejas tramitadas, de las cuales el 90% se resolvieron internamente mediante mediación y diálogo.

Estos datos evidencian que la escucha activa y la mediación social son herramientas clave para mejorar la convivencia y la calidad asistencial en entornos sociosanitarios y que el modelo empleado por la Fundación Hospitalarias Palencia es un ejemplo replicable en otros centros.

Con nuestra participación en este Congreso, tanto en el Comité Organizador como en el Científico, reafirmamos nuestro compromiso con un modelo de atención humano, participativo y transparente, en el que el trabajador/a social es una figura clave para la mejora de la calidad asistencial.